Praxisbrief #06-2010 | Die fünf neuen Momente der Wahrheit

Thema des Praxisbriefes #06-2010: In den 1980er Jahre prägte der ehemalige Geschäftsführer von SAS Jan Carlzon den Begriff “Moment der Wahrheit”. Bei jedem Kundenkontakt mit Ihrem Unternehmen sammelt der Kunden oder Interessent Eindrücke – die “Momente der Wahrheit”. Alle Eindrücke ergeben letzlich ein Gesamtbild, einen persönlichen Eindruck des Interessenten über Ihr Unternehmen. Es entsteht eine positive oder negative Meinung. An diesen sogenannten “Touchpoints” kann, durch entsprechendes Verhalten, Ihre Reputation erheblich verbessert werden.

Fragt man Unternehmen nach solchen “Momenten der Wahrheit” kommen Anworten wie: Der Interessent ruft an, besucht unsere Internetseite, hat unseren Ausstellungsraum besucht, er hat uns angemailt, Unterlagen erhalten und vieles mehr.

Die ersten “Momente der Wahrheit” entstehen allerdings viel früher als die oben genannten. Die Wirkung dieser „neuen“ Touchpoints ist erheblich und Sie sollten wenigstens versuchen darauf Einfluß zu nehmen.

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