Verkaufstechniken bei T-Mobile | Offener Brief 019

Offener Brief vom 2. August 2009 an den Leiter des Kundenservice von T-Mobile zu seinem Schreiben vom 17.07.2009 bezüglich meiner iPhone Bestellung vom 11.07.2009.

Guten Tag Herr … ,

am 9. Juli 2009 informierte ich mich bei einer Mitarbeiterin von Ihnen über das neue iPhone 3G|S. Bereits während dieses Telefonates wies mich die Mitarbeiterin darauf hin, dass die 32GB Version nicht lieferbar sei, Sie aber von der 16GB Version Geräte auf Lager hätte. Ich bat um Bedenkzeit und wir vereinbarten einen Telefontermin für den 11. Juli 2009 / 11:00 Uhr.

Die freundliche Mitarbeiterin meldete sich auch prompt zum vereinbarten Zeitpunkt und ich bestellte ein iphone 3G|S. Die Mitarbeiterin sagte Sie habe diese Version auf Lager und ein Versand innerhalb der kommenden 3 Tage stehe nichts im Wege. Netterweise notierten wir für die Folgewoche eine Lieferzeitzeit von “Lieferung vor 12:00 Uhr”.

Einige Tage später, da bisher kein iPhone eingetroffen war, informierte ich mich in der Versandabteilung nach dem Verbleib meines neues Telefones. Die Aussage: “Derzeit habe wir Lieferzeiten zwischen 2- 3 Wochen”. Mein Hinweis, dass mir ein Lieferversprechen gegeben wurde, wurde mit dem Frage genervt abgetan “möchten Sie Ihren Auftrag stornieren?” und “wie die Verkäuferin dazu komme so etwas zu sagen. Sie hätte überhaupt keinen Einblick in den Lagerbestand”. Anstatt zu stornieren habe ich dann doch die 32GB Version bestellt, weil vermutlich schneller lieferbar (wieder eine Aussage Ihres Mitarbeiters).

Am 18.7. 2009 erreichte mich Ihr Schreiben mit den Hinweis, dass es zu Lieferengpässen kommt. Nach weiteren Telefonaten mit Ihrem Versand, stelle ich inzwischen fest, dass die Lieferzeit auf 3-4 Wochen erhöht wurden.

Für mich stellen sich folgende Fragen:
Sind Ihre Mitarbeiter/innen oder Verkäufer/innen in den Callcentern angewiesen, iPhones unter allen Umständen zu verkaufen und nicht auf Lieferengpässe hinzuweisen?

Geht diese Anweisung soweit, dass falsche Aussagen über Lieferzeiten getätigt werden?

Falls hier keine Anweisungen Ihrerseits bestehen, warum werden diese Art von Verkaufsgesprächen nicht unterbunden?

In Erwartung eines iPhones (wann immer es kommt) und Ihrer Antwort (falls eine kommt)

Nun ich bin wirklich gespannt welche Art der Antwort kommt

Beste Grüsse
Jürgen Linsenmaier

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