FALKE löst über Service Begeisterung aus | Das Prinzip der Reputation

Viele Firmen machen es bereits, viele tun es immer noch nicht. Was? Ja, auf Reklamationen professionell reagieren. Aus Reklamationen kann man lernen und vor allem Kunden begeistern (was den Umsatz bei der Stange hält). Letztlich kann man darüber, und das ist der springende Punkt, Kunden aktivieren Empfehlungen auszusprechen, um damit Neukunden gewinnen.

Genau dieser Punkt wird bei vielen Unternehmen vergessen. Zu viele denken ausschließlich in Kundenbindungs-Systemen (also Anreize schaffen für wiederholte Geschäftsbeziehungen/Käufe) nicht in Systemen die Empfehlungen bei Kunden aktivieren.

Die Firma >> FALKE ist ein gutes Beispiel. Falke stellt im wesentlichen Socken, Strümpfe und Shirts für Frauen und Männer her. Die FALKE GRUPPE erwirtschaftete im Jahr 2007 einen Jahresumsatz von rund 195,5 Mio. Euro. Weltweit beschäftigt die Gruppe 2.500 Mitarbeiter und davon mehr als 1.200 in Deutschland. Eine durchaus bekannte Marke die in vielen Köpfen für Qualität steht.

Was ist passiert?
Meine Frau, in der Stadt unterwegs, um beim Kaufhaus >> Breuninger ein paar nette Sachen einzukaufen. Unter anderem ein paar Damenstrümpfe der Firma >> FALKE. Mit einem Stückpreis von 12 Euro nicht gerade die günstigste Ware. Mit “Falke” kaufe ich Qualität war dann das entscheidende, rationale Argument für den Kauf der Strümpfe.

Ok soweit. Einen Tag später die Mitteilung an mich: “Schau mal einen Tag getragen und schon eine Laufmasche drin.” Darauf ich spontan: “Gib mal her, die schreib ich allein schon auf beruflichen Gründen direkt an,.” Gesagt getan.

Zehn Tage später die Antwort:

“Die Zufriedenheit unserer Kunden ist in allem, was wir tun, Leitlinie unseres Handels. Wir bedauern, deshalb sehr, dass bei Ihren >> FALKE Kniestrümpfen Probleme aufgetreten sind.

Sie erhalten als Ersatz neue Support 40 Kniestrümpfe aus der aktuellen >> FALKE Damen Kollektion.

Nach eingehender Prüfung Ihrer Kniestrümpfe in unserer Qualitätssicherung haben wir festgestellt, dass die Spitzennaht nicht ordnungsgemäß gefasst wurde.”

Zusammen mit dem Brief gab es zwei neue Paare Kniestrümpfe dazu. Danke an dieser Stelle für die schnelle und unkomplizierte Bearbeitung meiner Reklamation. Empfehlungen meiner Frau und meinerseits sind garantiert.

Eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung von Reklamationen löst beim Kunden jetzt nicht zwingend Glücksgefühle aus, aber sie begeistert durchaus. Genau das reicht an dieser Stelle >> FALKE zu weiterzuempfehlen.

Denken Sie mal in Ihrem eigenen Unternehmen nach an welchen Stellen Sie Kunden begeistern können und wie sich daraus Empfehlungen aktivieren lassen.