Der Kunde hat die (Marketing) Macht | offener Brief Nr. 008
Fall >> XING: Wir erinnern uns. Xing hat – ohne dies richtig zu kommunizieren – auf den Seiten der Premiummitglieder Werbung platziert. Was folgte?
Ein Aufschrei ging durch die gesamte Premium-Kundschaft. XING sah sich notgedrungen gezwungen, sicher gegen Ihren Willen, diese Umsatzquelle bei Ihrer Premium-Kundschaft wieder abzuschalten. Eine klare Abwägung zwischen Mehrumsatz durch höhere Werbeeinnahmen und dem Schaden durch einen möglichen “Absprung” der Ku
ndschaft inklusive nachhaltigem Imageschaden.
Fall >> Nokia: Wir erinnern uns. Der Fall Nokia läuft noch in Bochum. Hier hat Nokia ohne die Mitarbeiter zu informieren, bzw. Sie darauf vorzubereiten, angekündigt das Werk schliessen zu wollen und nach Rumänien zu verlagern.
Die Empörung bei den Mitarbeiter und der Bevölkerung war und ist enorm. Boykottaufrufe, Demos und negative Medienberichte folgten am laufenden Band.
Ausgangspunkt für beide Fälle ist eine falsche oder noch besser gesagt keine Kommunikation mit den Kunden und betroffenen Menschen. Was beide Firmen scheinbar nicht wissen: Der Kunde hat die (Marketing) Macht. Er kauft oder kauft nicht. Er findet in gesättigten Märkten sehr schnell Alternativen. Gesättige Märkte sind Spielverderber. Unternehmen sollte inzwischen die die Auswirkungen, wenn zentrale Eckpunkte entschieden werden, nicht igonieren oder wegdiskutieren. Der Kunde kommuniziert schnell, direkt und in der Öffentlichkeit.
Die Globalisierung ist Realität und damit lässt sich das Rad an dieser Stelle nicht zurückdrehen. Aber kann man als Manager deshalb alles tun? Wo ist der Punkt, wo er über die Grenzen oder besser über die Kunden nachdenken muss. Und wenn es schon um Profit geht. Wann leidet der Profit nachhaltig und fügt somit dem Unternehmen Schaden zu?
Die Manager leben in der Hoffnung alles geht gut. Auch der NOKIA-Chef dachte alles geht gut und jetzt rudert er doch etwas zurück
Es gibt einen kleinen Unterschied bei der Beurteilung beider Fälle? Nokia macht mehr Umsatz, mehr Gewinn und sitzt das vermutlich länger aus. XING kann das nicht und reagiert deshalb sehr viel schneller als es NOKIA jemals wird. Aber auch da wird sich in der Zukunft einiges ändern. Der Kunde wird mächtiger!
Beste Grüsse
Jürgen Linsenmaier
